專業類及代碼

對應的行業

主要職業、崗位類別

職業技能等級證書

社會認可的證書舉例

旅游服務于管理

740101

旅游業

旅行社導游

導游證

導游證

旅行社門市接待

旅行社票務

展覽講解員

酒店業

酒店相關工作

餐飲服務員證

餐飲服務員證

職業崗位

工作任務

職業技能

知識領域

能力整合排序

旅行社導游

接待

（1）能熟悉接待計劃，做好物品準備、知識準備、形象準備等；

（2）能做好旅游團隊的迎接服務

服務禮儀、旅游心理學、導游基礎知識、導游服務技能、導游法規知識、地方景點導游

一、行業通用能力

1．服務接待能力：

（1）具有接待客戶的能力；

（2）具有導游服務的能力；

（3）具有提供票務服務的能力；

（4）具有展覽講解服務的能力

2．人際交往能力：

（1）具有良好的語言表達和書面表達的能力；

（2）具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關系和旅游企業的人際關系

3．組織協調能力：

（1）具有組織、安排旅游活動的能力；

（2）具有與旅行社不同部門之間協調、合作的能力；

（3）具有與其他旅游企業之間協調、合作的能力

4．產品推銷能力：具有推薦、銷售旅游產品的能力

二、職業特定能力

1.旅行社導游：

（1）具有沿途講解的能力；

（2）具有旅游景區景點導游詞編寫的能力；

（3）具有組織、協調旅游活動中吃、住、行、游、購、娛等環節的能力；

（4）具有妥善處理游客要求的能力；

（5）具有預防、處理旅游活動中常見問題及事故的能力

2.旅行社門市接待：

（1）具有傾聽客戶需求，提供準確信息的能力；

（2）具有建立和維持客戶關系的能力；

（3）具有根據客戶特點采取不同服務方式的能力；

（4）具有推薦、銷售旅游產品的能力

3.旅行社票務：

（1） 具有根據客戶需求，提供票務查詢、預訂的能力；

（2）具有根據客戶需求準確出票、結算的能力；

（3）具有推薦、銷售旅游產品的能力。

4．展覽講解員：

（1）具有展覽館講解的能力；

（2）具有展覽館講解詞編寫的能力；

（3）具有妥善處理游客要求的能力；

（4）具有策劃展覽館特色活動的能力

三、跨行業職業能力

（1）具有適應崗位變化的能力；

（2）具有旅行社經營管理能力和旅游企業管理的基礎能力；

（3）具有創新和創業的基礎能力

導游講解

能根據旅游團隊的需求、特點進行相應的導游講解

組織協調

能按照接待計劃認真安排旅游團隊的旅游活動項目

維護安全

能在旅游活動中多次提醒旅游團隊注意人身安全、財產安全等

處理問題

能及時、規范地處理旅游團隊中出現的問題

送行

能在旅游活動結束后進行旅游團隊的送別服務

旅行社門市接待

電話咨詢

能使用禮貌用語接受客戶旅游咨詢，并介紹相關旅游產品

服務禮儀、旅游心理學、旅游地理、導游基礎知識、計算機應用基礎、旅游營銷

客戶登記

能使用禮貌用語、服務禮儀接待客戶，做好登記工作

接待客戶

能按照工作規范接待客戶，認真傾聽客戶的旅游需求

推薦產品

能根據客戶需求推薦相應的旅游產品

資料收發

能運用計算機收集、整理、歸納客戶資料

旅行社票務

查詢

能根據客戶要求查詢、提供票務信息

服務禮儀、航空票務知識、航空票務操作系統

預訂

能根據客戶要求預訂機票（含電子客票）或火車票

出票

能根據客戶要求購買機票或火車票

結算

能對客戶已購的機票或火車票進行結算

展覽講解員

接待

（1）能熟悉接待計劃，做好物品準備、知識準備、形象準備等；

（2）能做好旅游團隊的迎接服務

口語訓練、旅游心理學、服務禮儀、導游服務技能、展覽講解員基礎知識、中級展覽講解員技能

講解

能根據旅游團隊的需求、特點進行相應的講解

講解詞編寫

能根據工作需要編寫展覽講解詞

業務指導與活動策劃

能結合展覽館的特色進行相關業務指導和活動策劃

課程名稱

（課時）

主要內容

能力要求

旅游概論

（38）

（1）旅游的產生及其科學概念；

（2）旅游的本質、屬性與特征；

（3）旅游的發展歷程及其時代特征；

（4）旅游活動的構成要素；

（5)旅游業的構成；

（6)旅游市場；

（7)旅游與旅游業的影響和作用；

（8)旅游與旅游業的發展前景

（1)能運用旅游活動的性質和特點等知識來分析旅游現象；

（2)能結合當地旅游業發展狀況，對旅行社、旅游飯店、旅游交通現狀、發展等進行分析；

（3)能運用旅游市場知識對當地旅游市場進行細分；

（4)能正確認識旅游業產業地位的確立以及在國民經濟中的地位

旅游地理

（76）

（1)地圖的認識；

（2)旅游地理區劃；

（3)黃河中下游旅游區；

（4)長江中下游旅游區；

（5)東南沿海旅游區；

（6)西南旅游區；

（7)青藏旅游區；

（8)西北內陸旅游區；

（9)東北旅游區

（1)能熟練掌握中國地圖，了解各種區域劃分的方法；

（2)能熟練掌握七大旅游區各區域的具體方位和地理概況；

（3)能簡要介紹七大旅游區的代表性景點及其特色；

（4)能學會看地圖、用地圖

旅游心理學

（38）

（1）如何對旅游者進行鑒貌辨色；

（2）培養良好的旅游服務心理素質；

（3）旅游者的興趣、需要及動機；

（4）旅游者的個性；

（5）旅游業員工的心理保健；

（6）旅游服務心理；

（7）旅游投訴心理

（1)能運用心理學基礎知識，簡單分析心理學現象；

（2）能從心理學的角度分析、提升自己的職業素養；

（3）能運用所學知識預測客人的心理需求

服務禮儀

（76）

（1)禮儀概述；

（2)旅游服務意識塑造；

（3)職業形象塑造；

（4)服務禮儀養成；

（5)服務崗位接待禮儀；

（6)宗教禮儀；

（7)民族禮儀；

（8)涉外禮儀

（1)能形成良好的職業意識；

（2)能注重自身形象塑造，具有良好的職業形象和心理素質；

（3)能把握客人的心理，準確分析客我關系，有極強的人際交往能力和抗挫折能力

口語訓練

（19）

（1)導游口語概述；

（2)不同場合的口語運用技巧；

（3)導游口語的用詞技巧；

（4)導游口語的語音技巧；

（5)導游口語的修辭技巧；

（6)導游幽默語的運用；

（7)導游口語技巧基本功訓練

（1)能綜合運用導游口語的用詞、語音、修辭技巧進行導游講解服務；

（2)具有扎實的導游語言表達能力及語言技巧 ；

（3)能運用幽默的語言進行導游詞創作

旅游營銷

（76）

（1)旅游營銷概述；

（2)旅行社營銷；

（3)旅游目的地營銷；

（4)旅游飯店營銷；

（5)旅游商品營銷

（1)能運用營銷知識開展旅游營銷業務的基本技能；

（2)初步具備一定的旅游營銷策劃能力

旅游英語

（76）

（1）飯店英語；

（2）在機場、飛機上；

（3）旅游觀光；

（4）購物；

（5）在銀行、郵局

（1）能熟悉飯店英語，了解餐廳、前廳、客房等英語常用詞匯和情景會話，并靈活運用；

（2）能熟悉在機場、飛機上的英語常用詞匯和情景會話，并靈活運用；

（3）能熟悉旅游觀光英語，掌握著名景點的英文名稱和情景對話，并靈活運用；

（4）能熟悉娛樂和購物方面的英語詞匯和情景對話，并靈活運用

導游基礎知識

（152）

(全國導游基礎知識)

（1)中國歷史概述；

（2)中國的年節民俗；

（3)中國自然景觀；

（4)中國四大宗教；

（5)中國的古代建筑；

（6)中國古典園林；

（7)現代建筑和主題公園；

（8)中國旅游文學知識；

（9)其他基礎知識

（1)能靈活運用歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識，并掌握典型景觀的講解；

（2)能熟練掌握中國著名手工藝品和土特產品知識，做好帶團工作中游客購物環節的服務；

（3)能掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識，在導游工作中能根據游客的口味安排他們的餐飲

導游服務技能

（114）

（1)導游服務程序與內容；

（2)導游講解服務；

（3)旅游故障及其處理；

（4)旅游者個別要求及其應對；

（5)導游服務水平的提高；

（6)旅行社、飯店與旅行常識

（1)掌握導游工作（全陪、地陪）程序；

（2)能根據游客的特點進行導游講解服務；

（3)具備良好的職業道德與法制意識；

（4)能具備一定的才藝，具有能活躍團隊氣氛的能力

導游法規知識

（114）

（1)法的基礎知識；

（2)合同法律制度；

（3)消費者權益保護法律制度；

（4)旅行社管理法規制度；

（5)導游人員管理法規制度；

（6)旅游飯店管理法規制度；

（7)旅游安全管理法規制度；

（8)旅游出入境管理法律、法規制度；

（9)旅游法

（1)能具備嚴謹、守法的工作態度和良好的法律意識；

（2)能運用旅游法的知識，分析和解決旅游接待中出現的實際問題；

（3)能在導游工作中正確運用及宣講國家的方針政策

地方景點導游（114）

（1)地方概況；

（2)各地區5～10個景點（建議以導游考證景點為主）；

（3)導游模擬講解

（1)掌握本地區自然、歷史、經濟、文化、旅游等方面的知識；

（2)掌握地方景點的歷史、文化、線路等知識；

（3)能進行15分鐘以上的城市概況介紹和即時的沿途講解；

（4)能對各景區的指定小景點進行5分鐘導游講解；

（5)能依據游覽線路進行30分鐘以上的導游講解；

（6)能在導游講解過程中運用多種講解技巧和組織技巧

旅行社實務

（57）

（1)旅行社簡介；

（2)旅行社產品設計；

（3）旅行社計調操作實務；

（4）旅行社外聯操作實務；

（5）旅行社接待操作實務；

（6）旅行社同業操作實務；

（7）旅行社人力資源管理

（1)能熟悉旅行社各部門的基本業務；

（2)能根據產品流程設計常規旅游線路；

（3)能對設計的旅游線路進行成本核算并對外報價；

（4)能進行團隊的行程制作，報價以及操作信息反饋等計調、組團業務

航空票務知識（57）

（1)民航、航空公司基本概況；

（2)飛機基本常識；

（3)機票基本常識；

（4)E-Term系統簡介和基本代碼、指令的掌握；

（5)在E-Term系統上訂票、出票；

（6)退票、改簽的常識

（1)了解民航、機票、航空公司的基本知識；

（2）能熟練掌握票務銷售、票務預訂等方面的操作技能；

（3)能進行E-Term訂票軟件的操作

旅行社實訓（56）

（1)門市接待實訓；

（2)票務實訓

（1)熟悉旅行社門市接待工作流程；

（2)能獨立進行客戶咨詢、接待工作；

（3)熟悉旅行社票務工作流程；

（4）能獨立進行機票、火車票的查詢、預訂工作

教學功能室

主要設備名稱

數量（臺/套）

規格和技術的特殊要求

網絡教室

電腦

36

需配置：

航空票務系統、旅行社管理軟件、模擬講解軟件

耳麥

36

投影

1～2

打印機

1～2

形體訓練室

音響

1

—

鏡子

3

—

把桿

3

—

導游實訓室

與旅游有關的實物、模型、沙盤、展板、多媒體等

由各學校自行安排

需配置：

地方景點軟件、模擬講解軟件

客房實訓室

空調、1.2米床鋪10個、及床單、被套、被芯、枕套、枕芯10個等。

20工位

中餐訓練室

實物投影儀、投影機、投影屏幕、電視機、空調、激光教鞭筆、中餐宴會廳餐桌20套、餐具30套。

20工位

西餐訓練室

實物投影儀、投影機、投影屏幕、電視機、空調、西餐餐桌10套、西餐餐具20套

20工位